Možno si to ani neuvedomujeme, avšak relatívne veľkú časť nášho života zaberie čakanie. Čakanie v obchodoch, na úradoch, u lekárov, v pokladniciach, v dopravnej zápche a dokonca aj čakačky sú istou formou čakania! Čakaním sa eliminuje nárazové preťaženie, avšak v niektorých prípadoch môže nastať aj jeden nechcený efekt: odstrašovanie.
Kapacita služieb často prevyšuje dopyt, ale keď príde veľa zákazníkov naraz, môže sa vytvoriť dlhý rad a čakanie. Oveľa väčšie rady a dlhšie čakanie vzniká v prípade, keď je dopyt väčší než kapacita obsluhy, čo vedie k vytvoreniu tak dlhého radu, že niektorí zákazníci ho opustia. Výsledkom je rad, ktorý služba dokáže obslúžiť.
Čas strávený čakaním v rade je plytvanie. Bolo by lepšie robiť niečo užitočné a platiť za služby zarobenými peniazmi. Napríklad, ak ponúkneme bezplatnú masáž, ktorú by denne využilo 50 ľudí, ale za ten čas dokážeme obslúžiť len 20, vytvorí sa rad. Hodnota služby pre každého jednotlivca sa líši, čo sa dá merať tým, koľko by bol niekto ochotný za ňu zaplatiť alebo ako dlho by bol ochotný pre ňu stáť v rade. Povedzme, že služba má pre jednotlivých ľudí hodnotu 1 €, 2 €, 3 €, ... , pre jedného 49 € a pre posledného zas 50 €. Predpokladajme tiež, že jedna hodina čakania v rade stojí každého 10 €, tak ochota stáť v rade sa pohybuje od 0 do 5 hodín. Môžeme povedať, že takú prácu, ktorej “nepríjemnosť” sa zhoduje so státím v rade, by sme urobili za 10 € na hodinu. Preto ak státie v rade trvá dve hodiny, vzdajú sa ho všetci tí, ktorým sa neoplatí stáť v rade alebo daná služba im nestojí za 20 €, ale ešte stále sa oplatí stáť v rade tým 30 ľuďom, pre ktorých daná služba stojí za to. Ešte aj v tomto prípade prichádzajú ľudia rýchlejšie, ako ich dokážu obslúžiť, takže rad stále rastie. Pri čakaní dlhšom ako 3 hodiny by bolo tempo príchodu pomalšie ako rýchlosť obsluhy, t. j. rad by sa zmenšil. Dĺžka radu sa preto ustáli na 3 hodinách čakania (strata 30 €), pričom ľudia prichádzajú približne rovnakým tempom ako obsluha dokáže obslúžiť. Zároveň platí, že ľudia začínajú prichádzať približne 3 hodiny pred otvorením a poslední prichádzajú 3 hodiny pred zatvorením. Je to preto, lebo ľudia využijú každú príležitosť, aby sa ľahšie dostali do radu.
Analyzujme spoločenský "prínos" vytvorený touto bezplatnou službou! Ideálne by 20 ľudí, pre ktorých služba má hodnotu vyššiu než 30 €, vystálo rad. Pre nich má služba hodnotu v priemere 40 € (30 € až 50 €), avšak reálny zisk by bol 10 €, pretože 30 € stratili čakaním. Takže celkový spoločenský prínos pre 20 ľudí je 200 € (20 x 10 €), keďže hodnotili službu na 800 € (20 x 40 €) a „zaplatili“ za ňu 600 € (20 x 30€) čakaním.
Ak predpokladáme, že čistá mzda je polovica celkovej hodnoty práce, potom celková strata spoločnosti za vytvorený úžitok je 1200 €. Keby náklady štátu na službu boli 20 € na osobu, verejnosť by zaplatila 400 € (20 x 20 €). Pritom, keďže každé 2 € dane spôsobujú ekonomickú stratu 1 €, ekonomika stratí 600 €, z čoho 400 € je z verejných prostriedkov. To znamená, že bezplatná služba, ktorá vytvorila hodnotu 200 € pre používateľov, spôsobila ekonomickú stratu 600 €. V konečnom dôsledku je celková ekonomická strata 1 600 € denne (1200 + 600 - 200).
Toto je iba zjednodušený model daného javu, pričom skutočné problémy spojené s tvorbou radov a čakaním môžu byť omnoho komplexnejšie. Analýza nezahŕňa sociálne a psychologické faktory. Napríklad, v niektorých situáciách môže byť dôležité zvážiť, že čas každého z nás má inú hodnotu. Alebo, dlhé čakacie doby a odložené termíny môžu spôsobiť, že zákazník nedostane službu práve vtedy, keď ju najviac potrebuje. Spoločným menovateľom však pre všetky varianty tvorby radov a čakania je fakt, že ekonomická hodnota služby klesá, pokiaľ nie je nadmerný dopyt po službe eliminovaný. Rad môže mať rôzne formy - môže byť jeden, viac, založený na termínoch alebo akýkoľvek iný - avšak, ak dopyt prekračuje ponuku, konečným dôsledkom bude vždy zníženie ekonomickej hodnoty služby.
Ako môžeme tento problém riešiť? Možnosti minimalizácie negatívnych dopadov tvorby radov a čakania budeme rozoberať v našom nasledujúcom článku.