Hovoriť o online vyvolávacích a rezervačných systémoch, ktoré v praxi fungujú ako virtuálna čakáreň môže byť náročné, keďže táto téma často naráža na mýty a mylné tvrdenia. Vyvrátiť ich jednoznačne nie je jednoduché, ale nie nemožné. My sme si na mušku zobrali 6 najčastejších mýtov o čakaní v radoch!
Aj napriek tomu, že existujú rady u populárnych značiek ako napríklad u Apple, Gucci či Wimbledone, tak vo väčšine prípadov sú rady znakom nevhodných stratégií služieb. Je to preto, že dlhé rady sú jasným znakom nesprávnych servisných stratégií. Vo svojej podstate je rad o rovnováhe medzi ponukou a dopytom: ponukou služieb a dopytom po nich zo strany návštevníkov. Dlhé čakacie doby môžu viesť k negatívnej publicite a odradiť zákazníkov.
Zákazníci sú zo dňa na deň náročnejší a stačí jedna nepríjemná skúsenosť, aby ste sa dostali na ich čiernu listinu. Ešte horšie je, keď sa o negatívnu skúsenosť podelia aj s ďalšími ľuďmi. Inými slovami, ak chcete napodobniť úspech spoločnosti Apple, existujú lepšie spôsoby, ako to urobiť.
"No, dobre, zákaznícky servis môže byť občas trochu pomalý, ale nie je to nič katastrofálne." Ešte nie. V priebehu rokov sme videli veľa ľudí, ktorí si boli istí, že rady si nevyžadujú osobitnú pozornosť. Avšak my v eČakáreň vieme, že to tak nie je a na tomto sú položené základy našej firmy.
Už sme spomenuli, ako sú rady príznakom niečoho väčšieho, systémového. Slovo „príznak“ nie je náhodné. Ak chcete pokračovať v tejto analógii, ignorovali by ste bolesť a dúfali, že zmizne sama, alebo by ste radšej zašli k lekárovi? To isté platí pre obchodný úspech: je to všetko o neustálej údržbe. Vytvorenie správneho vyvolávacieho systému by nemalo byť exkluzivitou, malo by byť prirodzenou súčasťou moderných služieb. Od vládnych úradov cez maloobchodné predajne, školy až po nemocnice, každá organizácia, ktorá má viac ako jedného návštevníka naraz, potrebuje niekoho alebo niečo, čo bude dlhé rady spravovať.
Zatiaľ čo navonok očíslované lístky plnia svoju úlohu, v dnešnom svete je možné aj tieto procesy zdigitalizovať. Dobrým príkladom je virtuálna čakáreň eČakáreň, ktorá namiesto čísel na papieri ponúka osobnejší prístup. Pacient je presne oboznámený s tým, kedy sa dostane na rad, s tým, že ak sa dostane na rad, tak inteligentný vyvolávací systém sa postará o jeho zavolanie do ambulancie. Existujú vedecké štúdie, ktoré potvrdzujú, že počutie vlastného mena aktivuje ľudský mozog. Na druhej strane, personál ambulancie získa prehľad o pacientoch v rade: identifikácia na základe mena a dôvod návštevy.
Napriek pokrokom, ktoré ľudstvo dosiahlo v oblasti digitálneho spravovania radov, stále existuje veľa spoločností a organizácií, ktoré uprednostňujú prihlasovanie návštevníkov prostredníctvom prihlasovacích hárkov. Ide o to, že prihlasovacie hárky boli účinným nástrojom – približne pred niekoľkými desaťročiami. V dnešnej dobe existujú rýchlejšie, efektívnejšie a hlavne bezpečné spôsoby prihlasovania.
Rukopis môže byť nečitateľný, čo sa premietne do veľkého množstva času stráveného snahou rozlúštiť informácie, nehovoriac o zbytočnom množstve papierového odpadu. Papierové prihlasovacie hárky sú viditeľné pre všetkých v čakárni, je možné ich ukradnúť, čo predstavuje vážny problém najmä v zdravotníctve, kde je súkromie veľmi dôležité.
Niektorí prívrženci tradičných radov tvrdia, že virtuálne čakárne v skutočnosti neznižujú čas obsluhy. Ich argumentom je, že čakanie trvá rovnako dlho. Pravdou však je, že zákazníci, ktorí nie sú vystresovaní z čakania, sú sústredenejší, kooperatívnejší a menej výstrední, čo personálu uľahčuje prácu a skracuje čas obsluhy. Online vyvolávacie systémy navyše odbremenia personál a umožňujú im sústrediť sa na prácu, a nie na vyvolávanie pacientov.
Vďaka virtuálnej čakárni sa vnímané čakacie doby skracujú aj v prípadoch, keď skutočné čakacie doby nie. Zjednodušene povedané, virtuálni „čakatelia“, ktorí nemusia stáť v rade, majú pocit, že čakajú menej. Výskum ukázal, že tradičné čakanie v radoch spôsobuje, že zákazníci nadhodnocujú svoju čakaciu dobu až o 36 %.
Predpokladá sa, že online vyvolávací systém je nákladná investícia ale opak je pravdou: kvantitatívna návratnosť investície stojí za každý cent. Pacienti majú so službou lepšiu skúsenosť a radi sa vrátia.
Napríklad náš systém eČakáreň nevyžaduje žiadnu údržbu. Počiatočná investícia je minimálna, náklady na prevádzku vo väčšine prípadov sú nulové, lebo služba generuje svojím klientom extra príjem.
Systém eČakáreň sa postará nie len o efektívne vyvolávanie pacientov, ale aj o efektívnejší chod ambulancie. Rozhodnutie veriť skôr mýtom ako štatistickému výskumu je podobné ako povedať nie efektívnemu time manažmentu a zvyšovaniu zisku. Implementujte eČakáreň ešte dnes a pridajte sa k stovkám ambulancií, ktoré už aktívne využívajú online vyvolávací a rezervačný systém.