Súkromní lekári majú plnú kontrolu nad tým, ako funguje ich ambulancia. Zároveň ale preberajú všetku zodpovednosť za prostredie, priebeh vyšetrení a starostlivosť o pacientov. Tí od súkromných ambulancií očakávajú osobný prístup a kvalitné služby. Od čoho sa odvíja spokojnosť pacientov a ako ju zvýšiť v prípade súkromnej lekárskej praxe?
Súkromný lekár okrem výkonu svojej práce zabezpečuje plynulý chod celej ambulancie. Venuje sa všetkým aspektom podnikania, obchodným vzťahom, financovaniu, personalistike aj reklame. Popri všetkých týchto povinnostiach môže trpieť komunikácia aj vzťah s pacientom ako taký, hlavne ak je celá zodpovednosť na pleciach jedného či dvoch ľudí. Pacientova spokojnosť by však mala byť na prvom mieste.
Existuje množstvo štúdií a správ, ktorých cieľom bolo identifikovať a zoradiť aspekty starostlivosti, ktoré sú pre pacientov najdôležitejšie. Jedným z nich je prieskum Picker Institute Europe, ktorý sa zameral na skúsenosti pacientov so všeobecnými aj špecializovanými lekármi, vrátane prieskumov urgentnej a materskej starostlivosti. Z prieskumu vyplynulo, že pacienti považujú za najdôležitejšie:
Na prvom mieste v potrebách pacienta sa teda nachádza rýchly prístup k lekárovi. Tú ovplyvňuje hneď niekoľko faktorov. Na jednej strane ide o kapacitu ambulancie a spôsoby, akými využíva svoje ordinačné hodiny. Viac času stráveného administratívou znižuje počet pacientov, ktorých môže lekár za deň ošetriť. Voľný termín vyšetrenia sa posúva o celé mesiace a pacient má pocit, že starostlivosť nebude včasná.
Ďalším faktorom je dĺžka čakacej doby priamo pred vyšetrením. Celodenný pobyt v čakárni ovplyvní spokojnosť pacientov a nepríjemnú skúsenosť často nenahradí ani odbornosť lekára. Atmosféra v čakárni a prostredie, v ktorom vyšetrenie prebieha, ovplyvňuje aj zdravotný stav pacienta. Zatiaľ čo dlhá čakacia doba s množstvom ďalších ľudí v čakárni vyvoláva stres, plynulé a pokojné vyšetrenie vedie k lepšej nálade a pohode pacienta.
V mnohých zdravotníckych zariadeniach zvyšujú efektivitu osvedčené vylepšenia pracovných postupov. Veľkým pomocníkom je rezervačný a vyvolávací systém, ktorý ušetrí dlhé hodiny telefonickej komunikácie a sprehľadní príchody pacientov. Systém eČakáreň pacientom umožní objednať sa na konkrétny termín alebo prihlásiť sa do poradia priamo v čakárni. Lekár uvidí všetky informácie o čakajúcich pacientoch a dôvode návštevy v kalendári. Systém sa postará aj o vyvolávanie pacientov bez poradových lístkov, priamo cez mobil. Lekári, ktorí eČakáreň využívajú, pracujú efektívnejšie a čas pacientov strávený v čakárni sa skrátil na menej než 15 minút.
Komunikácia posilňuje vzťah lekára s pacientom a buduje dôveru. Kedysi sa pacienti s lekárom rozprávali až keď sa dostavili na schôdzku. Dnes majú lekári vynikajúce nástroje vzájomnej komunikácie, ktoré by mali využívať. Bežnou praxou sú e-maily a telefonáty, no čoraz viac pacientov uprednostňuje SMS správy. Postačujúce už nie sú ani oznamy na dverách. Ak ambulancia nemá vlastnú webstránku, lekár môže dôležitý oznam umiestniť priamo do svojho profilu v eČakárni. Uvidia ho tak všetci pacienti, ktorí sa budú chcieť objednať na vyšetrenie alebo požiadať o recept online.